Advertisements
Aâ Â Â هو مورد يوفر المعلومات وبين العملاء أو المستخدمين النهائيين حول سلع وخدمات الشركة أو الخدمات. يتمثل أساسيات مكتب المساعدة في استكشاف المشكلات وإصلاحها وتقديم المشورة بشأن عناصر مثل أجهزة الكمبيوتر والمعدات الكهربائية و Â و Â والبرامج. تعتبر الخطوط والمواقع الإلكترونية والرسائل الفورية ، و-طرق شائعة للشركات لتقديم دعم مكتب المساعدة لمستهلكيها. تتوفر مكاتب المساعدة أيضًا لتقديم الدعم للموظفين.
مكتب دعم قياسي قادر على القيام بمجموعة متنوعة من المهام. إنه يمنح المستخدمين لديهم نقطة اتصال واحدة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والرد على الاستفسارات ، وحل المشكلات المعروفة. مساعدة مكاتب شائعة على استخدام البرامج مثل أنظمة تتبع المشكلات من أجل طلباتها. كثيرا ما يتم استخدام “tracker” في هذه الأنظمة. بمساعدة رقم فريد ، تتيح هذه الطريقة لمكتب المساعدة تتبع الاستفسارات وفرزها. قد يحدد عادة المشكلات من قبل المستخدم أو برنامج الكمبيوتر أو فئات مماثلة. هناك العديد من حلول البرمجيات المتاحة للمساعدة في دور مكتب المساعدة. يستهدف البعض مكتب دعم الشركة ، بينما يركز البعض الآخر على متطلبات الإدارات.
في منتصف التسعينيات ، أجرى روبرت جوردون ميدلتون دراسة عن فائدة مكاتب مساعدة المنظمة. لقد تم اكتشاف أن القيمة لم تأتي فقط من استجابة سريعة لمخاوف المستخدم ، ولكن أيضًا من موقع مكتب المساعدة الفريد للمشاركة مع عدد كبير من العملاء أو العمال بشكل منتظم. المعلومات المكتسبة في المناطق – حيث أن تفضيلات المستخدمين ، والرضا قد تكون مفيدة لأنشطة تخطيط وتطوير الإدارات الأخرى.
يتم تقسيم مكاتب المساعدة الكبيرة في بعض الأحيان إلى مستويات للتعامل مع أنواع مختلفة من الاستفسارات. على سبيل المثال ، قد يكون مكتب المساعدة من المستوى الأول مستعدًا للإجابة على الاستعلامات أو إعطاء المعلومات الموجودة عادة في الأسئلة الشائعة أو قاعدة A. إذا كان لا يمكن التعامل مع المشكلة في المستوى الأول ، فيمكن تصعيدها إلى مستوى أعلى مع موارد للتعامل مع مشاكل أكثر تعقيدًا. قد يكون لدى المؤسسات أيضًا مستوى ثالث من الدعم للمشكلات الخاصة بالبرامج مثل التحديثات وتصحيحات الأخطاء التي تؤثر بشكل مباشر على عميل واحد.
Advertisements
تحتوي مكاتب المساعدة الكبيرة على شخص أو في إدارة الطلبات الواردة ، والتي يشار إليها باسم “المشكلات”. مدير قائمة الانتظار مسؤول عن قوائم انتظار المشكلة ، والتي يمكن إعدادها بعدة طرق بناءً على حجم وهيكل مكتب المساعدة. عادةً ما يكون لدى مكاتب المساعدة الكبيرة العديد من الفرق مع خبرة في التعامل مع مواضيع مختلفة. اعتمادًا على القضية ، سيقوم مدير قائمة الانتظار بتعيينه لأحد الفرق المتخصصة. قد تستخدم بعض مكاتب المساعدة انشقاقات ACD في أنظمتها لضمان توجيه المكالمات المتعلقة بالموضوعات إلى المحللين الذين لديهم المهارة أو المعرفة اللازمة.
هناك قوائم ضيقة في العديد من مراكز الدعم هذه. يتم إعطاء المحللين “للقيام بأشياء مثل متابعة المشكلات وإعادة المكالمات الهاتفية والرد على الاستعلامات من خلال البريد الإلكتروني. تضمن طريقة القائمة هذه أن جميع المحللين لديهم وقت كاف لمتابعة المكالمات وأن المحللين مستعدون دائمًا لتلقي المكالمات الواردة. غالبًا ما يتم الاحتفاظ بجداول وكيل مكتب المساعدة باستخدام حساب Erlang C بسبب الطبيعة العشوائية للمكالمات الهاتفية الواردة.
قم بتنزيل Helpdesk PNG Images معرض شفاف.
القرار: 512 × 512
بحجم: 23 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 27 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 30 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 634 × 623
بحجم: 14 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 2856 × 1564
بحجم: 72 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 500 × 512
بحجم: 5 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 481 × 481
بحجم: 5 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 451 × 451
بحجم: 4 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 600 × 400
بحجم: 82 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 720 × 720
بحجم: 101 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 458 × 378
بحجم: 20 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 2000 × 1364
بحجم: 73 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 20 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 20 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 24 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 625 × 374
بحجم: 61 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 460 × 440
بحجم: 82 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 22 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 512 × 512
بحجم: 15 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 1217 × 972
بحجم: 28 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 762 × 1280
بحجم: 293 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 660 × 643
بحجم: 38 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 1546 × 1717
بحجم: 33 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 1186 × 1186
بحجم: 31 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 624 × 888
بحجم: 63 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 829 × 587
بحجم: 26 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 900 × 933
بحجم: 78 KB
شكل صورة: .png
تنزيل
القرار: 1019 × 1070
بحجم: 59 KB
شكل صورة: .png
تنزيل