A â â ⠓ist eine Ressource, die Kunden oder Endbenutzern Informationen über die Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens oder Dienstleistungen eines Unternehmens bereitstellt. Der Primär -Helpdesk -Primär ist es, Probleme zu beheben und Ratschläge zu Artikeln wie Computern, elektrischen Geräten, â und Software anzubieten. Maut-Zeilen, Websites, Instant-Messaging und “sind für Unternehmen gemeinsame Möglichkeiten, ihren Verbrauchern Helpdesk-Unterstützung zu bieten. Helfer-Schreibtische stehen ebenfalls zur Verfügung, um das Personal zu unterstützen.

Ein Standard -Support -Schreibtisch kann eine Vielzahl von Aufgaben ausführen. Es gibt Benutzern mit einem einzigen Kontaktpunkt für die Fehlerbehebung, die Beantwortung von Fragen und die Lösung bekannter Probleme. Helfen Sie mit der Verwendung von Schreibtischen häufig Software wie Problemverfolgung von Systemen, um ihre Anfragen zu verfolgen. In diesen Systemen wird häufig ein “local” -Reaker verwendet. Mit Hilfe einer eindeutigen Zahl ermöglicht diese Methode dem Helpdesk die Anfragen. Es kann häufig Probleme nach Benutzer, Computerprogramm oder ähnlichen Kategorien identifizieren. Es stehen mehrere Softwarelösungen zur Verfügung, die die Rolle der Helpdesk -Rolle unterstützen. Einige richten sich an den Support Desk des Unternehmens, andere konzentrieren sich auf die Abteilungsanforderungen.

Mitte der neunziger Jahre leitete Robert Gordons Iain Middleton über den Nutzen der Help-Schreibtische einer Organisation. Es wurde festgestellt, dass der Wert nicht nur auf eine schnelle Antwort auf Benutzerprobleme zurückzuführen ist, sondern auch auf die einzigartige Position des Helpdesks, regelmäßig mit einer großen Anzahl von Kunden oder Arbeitnehmern in Kontakt zu treten. Informationen, die in Bereichen als technische Probleme, Benutzerpräferenzen und Zufriedenheit erworben wurden, können für die Planungs- und Entwicklungsaktivitäten der Abteilungen anderer Informationen nützlich sein.

Große Hilfesschalter werden manchmal in Stufen unterteilt, um verschiedene Arten von Anfragen zu bewältigen. Ein Helpdesk der ersten Ebene kann beispielsweise bereit sein, Abfragen zu beantworten oder Informationen zu geben, die normalerweise in FAQs oder einer Basis enthalten sind. Wenn das Problem auf der ersten Ebene nicht behandelt werden kann, kann es mit Ressourcen auf ein höheres Niveau eskaliert werden, um mit komplizierteren Problemen zu lösen. Unternehmen können auch eine dritte Unterstützung für softwarespezifische Probleme wie Updates und Fehlerpatches haben, die sich direkt auf einen einzelnen Kunden auswirken.

Große Hilfsschalter haben eine Person oder in der Verwaltung eingehender Anfragen, die als “Probleme” bezeichnet werden. Der Warteschlangenmanager ist für die Problemwarteschlangen verantwortlich, die auf verschiedene Weise auf der Grundlage der Größe und Struktur des Helpdesks eingerichtet werden können. Große Hilfesschalter haben in der Regel zahlreiche Teams mit Erfahrung mit verschiedenen Themen. Abhängig von der Ausgabe wird es der Warteschlangenmanager einem der Fachmannschaften zuweisen. Einige Hilfesschalter verwenden möglicherweise ACD -Spaltungen in ihren Systemen, um sicherzustellen, dass Analysten mit den erforderlichen Fähigkeiten oder Kenntnissen an Analysten weitergeleitet werden.

In vielen dieser Unterstützungszentren gibt es enge Dienstpläne. Analysten werden gegeben, um Dinge wie Probleme zu tun, Telefonanrufe zurückzugeben und Fragen per E -Mail zu beantworten. Diese Dienstplanmethode garantiert, dass alle Analysten genügend Zeit haben, um Anrufe zu verfolgen, und dass Analysten immer bereit sind, eingehende Anrufe zu erhalten. Helpdesk -Agent -Zeitpläne werden aufgrund der zufälligen Art der eingehenden Telefonanrufe häufig mit einer Erlang -C -Berechnung weiterhin weiterhin verwendet.
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