A è una risorsa che fornisce informazioni e ai clienti o agli utenti finali di un’azienda o di beni e servizi. Il principale help desk è quello di risolvere i problemi e offrire consigli su articoli come computer, apparecchiature elettriche, â, â e software. Linee a pedaggio, siti Web, messaggistica istantanea e sono modi comuni per le aziende di offrire il supporto dell’help desk ai loro consumatori. I banchi di aiuto sono anche disponibili per fornire supporto al personale.

Un banco di supporto standard è in grado di svolgere una varietà di attività. Fornisce agli utenti un unico punto di contatto per la risoluzione dei problemi, rispondere a query e risolvere problemi noti. Aiutare le scrivanie usano comunemente software come i sistemi di monitoraggio dei problemi per le loro richieste. Un tracker ⠀ œLocal “è spesso utilizzato in questi sistemi. Con l’aiuto di un numero univoco, questo metodo consente all’help desk di tracciare e ordinare le richieste. Può comunemente identificare i problemi per utente, programma per computer o categorie simili. Sono disponibili diverse soluzioni software per assistere al ruolo dell’help desk. Alcuni sono rivolti al banco di supporto dell’azienda, mentre altri sono focalizzati sui requisiti dipartimentali.

A metà degli anni ’90, Iain Middleton di Robert Gordon ha condotto uno studio sull’utilità dei banchi di aiuto di un’organizzazione. È stato scoperto che il valore proveniva non solo da una rapida risposta alle preoccupazioni degli utenti, ma anche dalla posizione unica dell’help desk di coinvolgere con un gran numero di clienti o lavoratori su base regolare. Le informazioni acquisite nelle aree come questioni tecniche, preferenze dell’utente e soddisfazione potrebbero essere utili per le attività di pianificazione e sviluppo di altre informazioni.

Le scrivanie di grande aiuto sono talvolta divise in livelli per gestire vari tipi di domande. Un help desk di primo livello, ad esempio, può essere pronto a rispondere a domande o fornire informazioni solitamente trovate nelle FAQ o in una base. Se il problema non può essere gestito al primo livello, può essere aumentato a un livello superiore con le risorse per affrontare problemi più complicati. Le organizzazioni possono anche avere un terzo livello di supporto per problemi specifici del software come aggiornamenti e patch di bug che influenzano direttamente un singolo client.

Le banche di grande aiuto hanno una persona o in una gestione delle richieste in arrivo, che sono indicate come “Problemi. Questi sono noti come manager di code o supervisori in coda. Il gestore code è responsabile delle code problematiche, che possono essere impostate in vari modi in base alle dimensioni e alla struttura dell’help desk. I banchi di grande aiuto hanno in genere numerose squadre con esperienza su vari argomenti. A seconda del problema, il manager della coda lo assegnerà a una delle squadre specialistiche. Alcuni scrivanie possono utilizzare le divisioni ACD nei loro sistemi per garantire che le chiamate riguardanti determinate materie siano instradate agli analisti con le competenze o le conoscenze necessarie.

Ci sono elenchi stretti in molti di questi centri di supporto. Agli analisti vengono dati per fare cose come follow -up sui problemi, restituire telefonate e rispondere alle domande tramite e -mail. Questo metodo del roster garantisce che tutti gli analisti abbiano tempo sufficiente per seguire le chiamate e che gli analisti siano sempre pronti a ricevere chiamate in arrivo. Gli orari degli agenti dell’help desk sono spesso continuati a utilizzare un calcolo Erlang C a causa della natura casuale delle telefonate in arrivo.
Scarica Helpdesk PNG Images Transparent Gallery.