É um recurso que fornece informações e para clientes ou usuários finais sobre os bens e serviços de uma empresa. A principal do Help Desk é solucionar problemas e oferecer conselhos sobre itens como computadores, equipamentos elétricos, â e software. Linhas, sites, mensagens instantâneas e são maneiras comuns para as empresas darem suporte ao Help Desk aos seus consumidores. As mesas de ajuda também estão disponíveis para apoiar a equipe.

Uma mesa de suporte padrão é capaz de realizar uma variedade de tarefas. Ele oferece aos usuários um único ponto de contato para solucionar problemas, responder a perguntas e resolver problemas conhecidos. As mesas de ajuda geralmente a usar software, como sistemas de rastreamento de problemas, para seus pedidos. Um rastreador ⠀ œlocal  é freqüentemente usado nesses sistemas. Com o auxílio de um número único, esse método permite que o suporte técnico rastreia e classifique as consultas. Pode geralmente identificar problemas por usuário, programa de computador ou categorias semelhantes. Existem várias soluções de software disponíveis para ajudar na função de suporte técnico. Alguns visam o balcão de suporte da empresa, enquanto outros estão focados nos requisitos departamentais.

Em meados da década de 90, a IAIN MIDDLETON de Robert Gordon realizou um estudo sobre a utilidade das mesas de ajuda de uma organização. Descobriu -se que o valor veio não apenas de uma resposta rápida às preocupações do usuário, mas também da posição única do Help Desk de se envolver com um grande número de clientes ou trabalhadores regularmente. As informações adquiridas em áreas como questões técnicas, preferências do usuário e satisfação podem ser úteis para outras informações de departamentos e atividades de planejamento e desenvolvimento.

Às vezes, grandes mesas de ajuda são divididas em camadas para lidar com vários tipos de investigações. Um suporte técnico de primeiro nível, por exemplo, pode estar preparado para responder a perguntas ou fornecer informações geralmente encontradas em perguntas frequentes ou base. Se o problema não puder ser tratado no primeiro nível, ele poderá ser escalado para um nível superior com recursos para lidar com problemas mais complicados. As organizações também podem ter um terceiro nível de suporte para problemas específicos de software, como atualizações e patches de bugs que afetam diretamente um único cliente.

Grandes mesas de ajuda têm uma pessoa ou em gerenciamento de pedidos recebidos, que são referidos como “problemas.” Esses são conhecidos como gerentes de fila ou supervisores de filas. O gerente da fila é responsável pelas filas de problemas, que podem ser configuradas de várias maneiras com base no tamanho e na estrutura do suporte técnico. Grandes mesas de ajuda geralmente têm inúmeras equipes com experiência em lidar com vários tópicos. Dependendo da questão, o gerente da fila o designará a uma das equipes especializadas. Algumas mesas de ajuda podem usar divisões de ACD em seus sistemas para garantir que as chamadas em relação a determinados sujeitos sejam roteados para analistas com a habilidade ou conhecimento necessário.

Existem listas apertadas em muitos desses centros de suporte. Os analistas recebem para fazer coisas como acompanhar os problemas, retornar ligações telefônicas e responder a consultas por e -mail. Esse método da lista garante que todos os analistas tenham tempo suficiente para acompanhar as chamadas e que os analistas estejam sempre prontos para receber chamadas recebidas. Os horários dos agentes do Help Desk são frequentemente mantidos usando uma computação Erlang C devido à natureza aleatória das chamadas telefônicas recebidas.
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