A – это ресурс, который предоставляет информацию и клиентам или конечным пользователям о товарах и услугах компании или услуг. Основная служба поддержки – это устранение проблем и предложить советы по таким предметам, как компьютеры, электрическое оборудование, «», «и программное обеспечение». Линии платы, веб-сайты, мгновенный обмен сообщениями и общие способы для предприятий оказать помощь в службе поддержки своим потребителям. Справочные столы также доступны, чтобы оказать поддержку персоналу.

Стандартная служба поддержки способна выполнять различные задачи. Это дает пользователям единую точку контакта для устранения неполадок, ответа на запросы и решает известные проблемы. Помогите столы, которые обычно используют программное обеспечение, такое как системы отслеживания проблем, для их запросов. «Трекер» часто используется в этих системах. С помощью уникального числа этот метод позволяет справочной службе отслеживать и сортировать запросы. Это может обычно определять проблемы по пользователю, компьютерной программе или аналогичным категориям. Есть несколько программных решений, доступных для помощи в роли службы поддержки. Некоторые предназначены для службы поддержки компании, в то время как другие сосредоточены на требованиях департамента.

В середине 1990-х годов Иэн Миддлтон Роберт Гордон провел исследование полезности помощи организации. Было обнаружено, что ценность возникла не только из -за быстрого ответа на проблемы с пользователями, но и из уникальной позиции службы поддержки, чтобы регулярно взаимодействовать с большим количеством клиентов или работников. Информация, полученная в областях, в качестве технических проблем, пользовательских предпочтений и удовлетворенности может быть полезна для других департаментов по планированию и разработке.

Большие справочные столы иногда делятся на уровни для обработки различных видов запросов. Например, служба поддержки первого уровня может быть готова ответить на запросы или предоставить информацию, обычно встречающуюся в часто задаваемых вопросах или базе. Если проблема не может быть решена на первом уровне, ее можно обостриться до более высокого уровня с ресурсами для решения более сложных проблем. Организации также могут иметь третий уровень поддержки для проблем с программным обеспечением, таких как обновления и исправления ошибок, которые напрямую влияют на одного клиента.

У больших справочных столов есть человека или в управлении входящими запросами, которые называются «предложениями». Они называются менеджерами по очереди или руководителям очередей. Менеджер очередей отвечает за очередь проблемы, которые могут быть настроены различными способами, основанными на размере и структуре службы поддержки. У больших справочных столов обычно есть многочисленные команды с опытом работы по различным темам. В зависимости от вопроса, менеджер очередей назначит его одной из специализированных команд. Некоторые справочные столы могут использовать расщепления ACD в своих системах, чтобы гарантировать, что вызовы, касающиеся определенных предметов, направляются аналитикам с необходимым навыком или знаниями.

Во многих из этих центров поддержки есть жесткие списки. Аналитикам дается делать такие вещи, как следить за проблемами, возвращать телефонные звонки и отвечать на запросы по электронной почте. Этот метод реестра гарантирует, что у всех аналитиков есть достаточно времени, чтобы наблюдать за вызовами, и что аналитики всегда готовы получать входящие звонки. Графики агента службы поддержки часто используются с использованием вычислений Erlang C из -за случайного характера входящих телефонных звонков.
Скачать GoldDesk PNG -изображения прозрачная галерея.