Es un recurso que proporciona información y a los clientes o usuarios finales sobre los bienes y servicios de una empresa. La primaria de una mesa de ayuda es solucionar problemas y ofrecer consejos sobre elementos como computadoras, equipos eléctricos, y software. Las líneas de peaje, los sitios web, la mensajería instantánea y las formas comunes son formas comunes para que las empresas brinden soporte de la mesa de ayuda a sus consumidores. Los escritorios de ayuda también están disponibles para brindar apoyo al personal.

Un mostrador de soporte estándar es capaz de realizar una variedad de tareas. Ofrece a los usuarios un solo punto de contacto para solucionar problemas, responder consultas y resolver problemas conocidos. Los escritorios de ayuda comúnmente usan software, como sistemas de seguimiento de problemas para sus solicitudes. Un rastreador “Local” se usa con frecuencia en estos sistemas. Con la ayuda de un número único, este método permite que la mesa de ayuda rastree y ordene las consultas. Comúnmente puede identificar problemas por usuario, programa de computadora o categorías similares. Hay varias soluciones de software disponibles para ayudar con el rol de la mesa de ayuda. Algunos están dirigidos a la mesa de soporte de la compañía, mientras que otros se centran en los requisitos departamentales.

A mediados de la década de 1990, Iain Middleton realizó un estudio sobre la utilidad de los escritorios de ayuda de una organización. Se descubrió que el valor vino no solo de una respuesta rápida a las preocupaciones del usuario, sino también de la posición única de la mesa de ayuda de comprometerse con una gran cantidad de clientes o trabajadores de forma regular. La información adquirida en áreas como problemas técnicos, preferencias de usuario y satisfacción puede ser útil para otras actividades de planificación y planificación de los departamentos de información.

Los grandes escritorios de ayuda a veces se dividen en niveles para manejar diversos tipos de consultas. Una mesa de ayuda de primer nivel, por ejemplo, puede estar preparada para responder consultas o dar información que generalmente se encuentra en las preguntas frecuentes o en la base de A “. Si el problema no puede manejarse en el primer nivel, se puede aumentar a un nivel más alto con recursos para tratar problemas más complicados. Las organizaciones también pueden tener un tercer nivel de soporte para problemas específicos de software como actualizaciones y parches de errores que afectan directamente a un solo cliente.

Los grandes escritorios de ayuda tienen una persona o en la gestión de solicitudes entrantes, que se conocen como “Problemas” se conocen como gerentes de colas o supervisores de colas. El gerente de cola está a cargo de las colas de problemas, que se pueden configurar de varias maneras en función del tamaño y la estructura de la mesa de ayuda. Los grandes escritorios de ayuda generalmente tienen numerosos equipos con experiencia en varios temas. Dependiendo del problema, el gerente de cola lo asignará a uno de los equipos especializados. Algunos escritorios de ayuda pueden usar divisiones de ACD en sus sistemas para garantizar que las llamadas con respecto a ciertos sujetos se enruten a los analistas con la habilidad o conocimiento necesario.

Hay listas ajustadas en muchos de estos centros de apoyo. Se les da a los analistas para hacer cosas como hacer un seguimiento de los problemas, devolver las llamadas telefónicas y responder a las consultas por correo electrónico. Este método de lista garantiza que todos los analistas tengan tiempo suficiente para hacer un seguimiento de las llamadas y que los analistas siempre están listos para recibir llamadas entrantes. Los horarios de los agentes de la mesa de ayuda se mantienen con frecuencia utilizando un cálculo de Erlang C debido a la naturaleza aleatoria de las llamadas telefónicas entrantes.
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