A adalah sumber daya yang menyediakan informasi dan kepada pelanggan atau pengguna akhir tentang barang dan jasa perusahaan. Sebuah help desk primer adalah masalah masalah dan menawarkan saran tentang barang -barang seperti komputer, peralatan listrik, Â, Â, dan perangkat lunak. Baris, situs web, pesan instan, dan cara umum bagi bisnis untuk memberikan dukungan meja bantuan kepada konsumen mereka. Meja bantuan juga tersedia untuk memberikan dukungan kepada staf.

Meja dukungan standar mampu melakukan berbagai tugas. Ini memberi pengguna dengan satu titik kontak untuk pemecahan masalah, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah yang diketahui. Meja bantuan biasanya menggunakan perangkat lunak seperti sistem pelacakan masalah untuk permintaan mereka. A “pelacak lokal” sering digunakan dalam sistem ini. Dengan bantuan nomor unik, metode ini memungkinkan meja bantuan untuk melacak dan mengurutkan pertanyaan. Ini biasanya mengidentifikasi masalah oleh pengguna, program komputer, atau kategori serupa. Ada beberapa solusi perangkat lunak yang tersedia untuk membantu dengan peran Help Desk. Beberapa ditujukan pada meja dukungan perusahaan, sementara yang lain berfokus pada persyaratan departemen.

Pada pertengahan 1990-an, Iain Middleton Robert Gordon melakukan studi tentang kegunaan meja bantuan organisasi. Ditemukan bahwa nilainya tidak hanya dari respons cepat terhadap masalah pengguna, tetapi juga dari posisi unik Help Desk untuk terlibat dengan sejumlah besar pelanggan atau pekerja secara teratur. Informasi yang diperoleh di bidang -bidang sebagai masalah teknis, preferensi pengguna, dan kepuasan mungkin berguna untuk informasi perencanaan dan pengembangan informasi departemen lainnya.

Meja bantuan besar kadang -kadang dibagi menjadi tingkatan untuk menangani berbagai jenis pertanyaan. Meja bantuan tingkat pertama, misalnya, dapat siap untuk menjawab pertanyaan atau memberikan informasi yang biasanya ditemukan dalam FAQ atau pangkalan. Jika masalah tidak dapat ditangani di tingkat pertama, itu dapat ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi dengan sumber daya untuk menangani masalah yang lebih rumit. Organisasi juga dapat memiliki dukungan tingkat ketiga untuk masalah khusus perangkat lunak seperti pembaruan dan tambalan bug yang secara langsung mempengaruhi satu klien.

Meja bantuan besar memiliki seseorang atau mengelola permintaan yang masuk, yang disebut sebagai “masalah ini.” ini dikenal sebagai manajer antrian atau pengawas antrian. Manajer antrian bertanggung jawab atas antrian masalah, yang dapat diatur dalam berbagai cara berdasarkan ukuran dan struktur meja bantuan. Meja bantuan besar biasanya memiliki banyak tim dengan pengalaman berurusan dengan berbagai topik. Bergantung pada masalah, manajer antrian akan menetapkannya ke salah satu tim spesialis. Beberapa meja bantuan dapat menggunakan split ACD dalam sistem mereka untuk memastikan bahwa panggilan mengenai subjek tertentu dialihkan ke analis dengan keterampilan atau pengetahuan yang diperlukan.

Ada daftar nama yang ketat di banyak pusat dukungan ini. Analis diberikan untuk melakukan hal -hal seperti menindaklanjuti masalah, membalas panggilan telepon, dan menanggapi pertanyaan melalui email. Metode daftar ini menjamin bahwa semua analis memiliki waktu yang cukup untuk menindaklanjuti panggilan dan bahwa analis selalu siap untuk menerima panggilan masuk. Jadwal Agen Bantuan Meja sering disimpan menggunakan perhitungan Erlang C karena sifat acak dari panggilan telepon yang masuk.
Unduh Galeri Transparan Gambar Helpdesk PNG.