เป็นทรัพยากรที่ให้ข้อมูลและให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทางเกี่ยวกับสินค้าและบริการของ บริษัท การช่วยเหลือหลักคือการแก้ไขปัญหาและให้คำแนะนำเกี่ยวกับรายการต่าง ๆ เช่นคอมพิวเตอร์อุปกรณ์ไฟฟ้าâและซอฟต์แวร์ บรรทัดโทร, เว็บไซต์, การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและเป็นวิธีการทั่วไปสำหรับธุรกิจที่จะให้การสนับสนุนแผนกช่วยเหลือแก่ผู้บริโภค นอกจากนี้ยังมีโต๊ะช่วยเหลือในการให้การสนับสนุนพนักงาน

แผนกสนับสนุนมาตรฐานมีความสามารถในการทำงานที่หลากหลาย มันช่วยให้ผู้ใช้มีจุดติดต่อเพียงจุดเดียวสำหรับการแก้ไขปัญหาการตอบคำถามและการแก้ไขปัญหาที่ทราบ แผนกช่วยเหลือมักใช้ซอฟต์แวร์เช่นระบบติดตามปัญหาเพื่อคำขอของพวกเขา A “Localââาาถูกใช้บ่อยในระบบเหล่านี้ ด้วยความช่วยเหลือของหมายเลขที่ไม่ซ้ำวิธีนี้ช่วยให้แผนกช่วยเหลือสามารถติดตามและเรียงลำดับสอบถามได้ โดยทั่วไปอาจระบุปัญหาโดยผู้ใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือหมวดหมู่ที่คล้ายกัน มีโซลูชั่นซอฟต์แวร์หลายอย่างที่สามารถช่วยเหลือในบทบาทความช่วยเหลือได้ บางคนมุ่งเป้าไปที่แผนกสนับสนุนของ บริษัท ในขณะที่คนอื่น ๆ ให้ความสำคัญกับข้อกำหนดของแผนก

ในช่วงกลางทศวรรษที่ 1990 Iain Middleton ของ Robert Gordon ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับประโยชน์ของโต๊ะช่วยเหลือขององค์กร มันถูกค้นพบว่าค่าไม่เพียง แต่จากการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อข้อกังวลของผู้ใช้ แต่ยังมาจากตำแหน่งที่ไม่ซ้ำกันของแผนกช่วยเหลือของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือคนงานจำนวนมากเป็นประจำ ข้อมูลที่ได้รับในพื้นที่เป็นปัญหาทางเทคนิคการตั้งค่าผู้ใช้และความพึงพอใจอาจเป็นประโยชน์สำหรับข้อมูลอื่น ๆ ของแผนกการวางแผนและการพัฒนา

โต๊ะช่วยเหลือขนาดใหญ่บางครั้งแบ่งออกเป็นชั้นเพื่อจัดการการสอบถามประเภทต่าง ๆ ตัวอย่างเช่นแผนกช่วยเหลือระดับแรกอาจพร้อมที่จะตอบคำถามหรือให้ข้อมูลที่พบในคำถามที่พบบ่อยหรือฐาน หากปัญหาไม่สามารถจัดการได้ในระดับแรกก็สามารถเพิ่มขึ้นสู่ระดับที่สูงขึ้นด้วยทรัพยากรเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น องค์กรอาจมีการสนับสนุนระดับที่สามสำหรับปัญหาเฉพาะซอฟต์แวร์เช่นการอัปเดตและแพตช์บั๊กที่ส่งผลโดยตรงต่อไคลเอนต์เดียว

โต๊ะช่วยเหลือขนาดใหญ่มีบุคคลหรือในการจัดการคำขอที่เข้ามาซึ่งเรียกว่า “ปัญหา” สิ่งเหล่านี้เรียกว่าผู้จัดการคิวหรือหัวหน้างานคิว ผู้จัดการคิวรับผิดชอบคิวปัญหาซึ่งสามารถตั้งค่าได้หลายวิธีตามขนาดและโครงสร้างของโต๊ะช่วยเหลือ โดยทั่วไปแล้วโต๊ะช่วยเหลือขนาดใหญ่มักจะมีทีมงานมากมายที่มีประสบการณ์ในการจัดการหัวข้อต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับปัญหาผู้จัดการคิวจะมอบหมายให้หนึ่งในทีมผู้เชี่ยวชาญ โต๊ะช่วยเหลือบางแห่งอาจใช้การแยก ACD ในระบบของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรเกี่ยวกับวิชาบางอย่างจะถูกส่งไปยังนักวิเคราะห์ที่มีทักษะหรือความรู้ที่จำเป็น

มีบัญชีรายชื่อที่แน่นหนาที่ศูนย์สนับสนุนเหล่านี้หลายแห่ง นักวิเคราะห์ได้รับสิ่งต่าง ๆ เช่นการติดตามปัญหาโทรกลับและตอบคำถามผ่านอีเมล วิธีการบัญชีรายชื่อนี้รับประกันได้ว่านักวิเคราะห์ทุกคนมีเวลาเพียงพอที่จะติดตามการโทรและนักวิเคราะห์พร้อมที่จะรับสายเรียกเข้าเสมอ ตารางเอเจนต์ Help Desk มักจะถูกเก็บไว้โดยใช้การคำนวณ Erlang C เนื่องจากการสุ่มของสายโทรศัพท์ขาเข้า
ดาวน์โหลด Helpdesk PNG Images แกลเลอรีโปร่งใส